Вопросы / Записаться: +7 (800) 301-89-01 (бесплатно по РФ), WhatsApp, portal@rosbo.ru
Поможем с выбором. Отправим запрос нескольким учебным центрам!

Очно. Тренинг "Клиентоориентированный сервис"

21 октября
2 дня (10:00-17:00)
22 октября
Цена: 
18000
Скидка: 
8
%

Скидка только посетителям портала Piterbo.ru при подаче заявки через сайт

Место проведения: 
г. Санкт-Петербург, Большой проспект ПС, д. 32

ЦЕЛЬ ТРЕНИНГА

• освоить систему построения и реализации клиентоориентированного сервиса


ПО ОКОНЧАНИИ ТРЕНИНГА УЧАСТНИКИ СМОГУТ:

• работать с позиций сотрудничества с клиентами компании;

• улучшить культуру работы с клиентом;

• пользоваться типологией клиентов;

• осуществлять оперативный мониторинг потребностей клиента;

• результативно работать с «трудными» клиентами и конфликтными ситуациями;

• увеличить число лояльных клиентов компании;

• принимать участие в развитии клиентоориентированности сервиса компании как важнейшего стратегического преимущества в борьбе с конкурентами.


ПРОГРАММА ТРЕНИНГА

Понятие системы сервиса в организации:

• основные подходы к пониманию сервиса;

• ценности бизнеса - декларируемые (миссия) и реальные (организационная культура);

• внутреннее позиционирование компании;

• точки соприкосновения клиента с компанией;

• выделение устойчивых конкурентных преимуществ.



Клиентоориентированный сервис:

• клиентоориентированность, лояльность, сервис – нет знака равно;

• разработка видения и стратегии сервиса; разработка сервисной концепции;

• обязательный сервис сегодня;

• аспекты безупречного сервиса.



Политика и Стандарты профессионального сервиса в области работы с клиентами:

• примеры плохого и хорошего сервиса;

• понимание своей роли при работе с клиентом;

• четыре составляющих клиентоориентированности;

• понятие «Лояльного клиента».



Корпоративные нормы работы с клиентами:

• продвижение корпоративных норм работы с клиентом;

• правила поведения сотрудника по отношению к клиенту;

• эмоциональный настрой;

• работа с установками и внутренними ограничениями сотрудников;

• цикл превосходного сервиса;



Типология клиентов:

• четыре основных типа клиента;

• умение оценивать тип клиента;

• умение работать с разными типами клиентов;

• портрет нашего клиента;

• техники соответствия ожиданиям клиента.



Работа с «трудными» клиентами и конфликтными ситуациями; навыки нейтрализации конфликта:

• формы обработки возражений (логическая, эмоциональная, интеллектуальная, метафоры, сравнения, метод бумеранга, авторитет, метод отзывов);

• как снять эмоциональное напряжение клиента;

• изменение негативного климата при работе с конфликтным клиентом;

• как конструктивно решать конфликтные ситуации с клиентом;

• общая процедура рассмотрения жалоб;

• как управлять своими эмоциями и снимать стресс.



Программы по развитию сервиса:

• клиент = партнер, как клиент создает наш бизнес;

• как оценить доволен клиент или нет?

• как измерить эмоциональную лояльность?

• обратная связь от потребителя, внедрение и контроль;

• различия между разработанным и воспринимаемым сервисом;

• модель потребительской оценки;

• система формирования лояльности клиентов.



Завершение работы с клиентом с установкой на открытость.



Технологии проведения тренинга: теоретический материал, показательные эксперименты, Case Study (анализ конкретных ситуаций), групповые и индивидуальные упражнения, ролевые игры, деловые игры.


ФОРМАТ ПРОВЕДЕНИЯ И УСЛОВИЯ УЧАСТИЯ

Программа тренинга рассчитана на 2 дня (16 ак. ч.).



Место проведения: Санкт-Петербург, Большой проспект ПС, д. 32, офис 208.



Время проведения: с 10:00 до 17:00.



Для участников предусмотрено:

Авторский методический материал, кофе-паузы.

По окончании тренинга участники получают именной сертификат о прохождении обучения по данной теме.



Стоимость участия в тренинге составляет 18 000 рублей.



Постоянным клиентам - скидка 10 %.



При участии двух и более сотрудников от одной компании действует система скидок:

• 2 человека – скидка 15 %

• 3 человека и более – скидка 20 %.



Возможно проведение тренинга в корпоративном формате.

Стоимость корпоративного обучения за 1 день – от 50 000 руб.