Вопросы и регистрация: +7 (383) 383-08-79 (пн-пт: 05.00-14.00 мск) или portal@rosbo.ru
Поможем найти и выбрать программу обучения!
Узнайте, как получить скидку!

Семинар "Управление call-центром. Управление контакт-центром"

22 апреля
2 дня (16 часов)
23 апреля
Цена: 
21900
Скидка: 
3
%

Скидка только посетителям портала Piterbo.ru при подаче заявки через сайт

Организатор: 
Место проведения: 
г. Санкт-Петербург, Лиговский проспект, 73

Задать вопрос или зарегистрироваться вы можете по тел.:

+7 (812) 645-17-04

или нажать "подать заявку" и заполнить форму обратной связи.

Время работы: 9:00 - 18:00 (Мск), ПН-ПТ

Целевая аудитория:  руководители call-центров, специалисты call-центров, отделов телемаркетинга, руководители диспетчеров и операторов.

Цель курса:  Повысить навыки участников в области управления персоналом call-центра.

Желаемый результат:  Повышение эффективности работы call-центра.

Вы научитесь:

·           Как управлять оперативной деятельностью call центра;

·           Как управлять коммуникациями;

·           Как использовать систему наставничества, обучать и тренировать персонал;

·           Как стратегически планировать деятельность call центра;

·           Как формировать оперативные цели и контролировать их исполнение;

·           Как мониторить деятельность call центра и формировать тактику и стратегию улучшения деятельности во взаимодействии с другими подразделениями компании, где функционирует call центр;

·           Как управлять взаимодействием сотрудников call центра;

·           Как управлять всеми функциями call центра, включая обучение, контроль качества, наем персонала, ИТ поддержку и улучшение организации процессов.

Семинар нацелен на развитие управленческих навыков, лидерства, коммуникабельности, технологий наставничества, умения создавать благоприятный психологический климат, разрешать конфликты, навыки стратегического планирования.

ПРОГРАММА   

1.       Основные задачи руководителя call центра

·           Основные группы факторов, влияющие на эффективность работы

·           Внешние и внутренние факторы и их влияние на эффективность

·           Личный вклад сотрудников подразделения, как фактор, определяющий эффективность работы подразделения

·           Функциональные области работы руководителя подразделения

·           Основные инструменты, используемые в процессе руководства

2.       Эффективный руководитель call центра

·           Цели и задачи руководителя call центра

·           Стандарты управления – регулярный менеджмент

·           Компетенции современного руководителя

3.       Регулярный менеджмент в call центре

·           Стандарты управления личным вкладом сотрудников подразделения

·           Анализ процесса работы

·           Выявление ключевых факторов успеха в работе подразделения

·           Определение и описание стандартов работы подразделения

·           Алгоритм управления личным вкладом сотрудников подразделения

4.       Оценка и анализ результата работы персонала подразделения call центра

·           Многофакторная оценка результатов работы персонала

·           Оценка исполнения

·           Анализ отклонений от сформированных стандартов работы

·           Выявление резервов эффективности в работе каждого сотрудника

·           Анализ резервов компетентности сотрудника и уровня способностей

·           Мотивационные резервы эффективной работы

5.       Эффективная коммуникация руководителя call центра

·           Типы манипуляций подчинённых и способы взаимодействия с ними

·           Типы сотрудников по способу мышления, восприятию и передаче информации

·           Каналы восприятия информации людьми и учёт индивидуальных особенностей

6.       Навыки постановки задач подчинённым call центра

·           Почему одни выполняют поставленные задачи, а другие нет

·           Принципы формулирования задач

·           Контроль и побуждение сотрудников на правильное понимание задач

7.       Мотивация телеоператоров

·           Мотивационный процесс и его использование в работе с подчиненными

·           Определение потребностей, влияющих на деятельность сотрудника

·           Содержание трудовой мотивации

·           Практический подход к стимулированию трудовой мотивации

·           Формирование системы нематериального стимулирования

·           Типы мотивов подчинённых

·           Способы распознавания различных мотивов

·           Использование информации о мотивах подчинённых для выполнения задач

8.       Делегирование и навыки развития подчинённых в call центре. Обратная связь   

·           Почему не все руководители любят делегировать задачи подчинённым

·           Обратная связь как инструмент развития подчинённых

·           Алгоритм изменения рабочего поведения сотрудников

·           Квалифицированная обратная связь подчинённым

·           Негативная обратная связь

·           Позитивная обратная связь

9.       Наставничество как функция руководителя

·           Наставничество как новый стиль управления: наращивание потенциала сотрудников вместо «сверхусилий».

·           Преимущества наставничества для основных участников процесса – руководителя, сотрудника и компании.

·           Возможности руководителя для развития потенциала своих сотрудников (планерка/совещание, мотивирующая беседа, полевое обучение).

·           Ключевые компетенции наставника.   

Самооценка для диагностики стиля наставничества у участников.

10.   Стратегии развития клиентского обслуживания в рамках Контактного Центра. Сервисное обслуживание. Организация работы Контактного Центра.

·           Клиентоориентированность контактного центра.

·           Направления в работе контактного центра: сервис, издержки, клиент. Задачи контактного центра.

·           Разработка модели call-центра: процедуры и процессы, определяющие работу call-центра. Регламенты взаимодействия контактного центра с другими подразделениями компании.

·           Возможные показатели уровня обслуживания. Разработка стандартов корпоративного обслуживания клиентов.

11.   Контроль и управление качеством обслуживания. Повышение качества обслуживания.

·           Контроль исполнения операторами контактного центра регламентных процедур и инструкций.

·           Мониторинг обращений клиентов. Методы анализа обратной связи.

·           Организация мероприятий, направленных на повышение уровня качества обслуживания клиентов.

12.   Контактный центр. Методы делового общения по телефону. Увеличение среднего чека клиента при обращении в контактный центр. Управление качеством в call-центре.

·           Продажи на входящих и исходящих звонках.

·           Входящие звонки. Повышения конверсии при входящих и исходящих звонках.

·           Исходящие и "холодные" звонки. Создание позитивного отношения сотрудников контактного центра к "холодным" звонкам.

·           Правила создания текста для результативного разговора по телефону.

·           Успешные сценарии / скрипты.

13.   Отношение к клиенту - ключевой фактор успешного менеджера

·           Из чего состоит профессиональный успех

·           Что такое клиентоориентированный подход

·           Основные принципы клиентоориентированного подхода

·           Ориентация на клиента – основное конкурентное преимущество современной компании

·           Понятие внешнего и внутреннего клиента

·           Типичные ошибки при общении с клиентом или почему клиенты уходят

Групповая дискуссия «Клиентоориентированный сервис» Упражнение «Мой девиз отношения к клиенту» Решение кейсов «Что нужно изменить»

14.   Основы успешной телефонной коммуникации телеоператора

·           Ограничения и преимущества телефонной коммуникации

·           Определение целей телефонного общения

·           Основные правила телефонного этикета

·           Структура телефонного разговора

·           Фразы-помощницы и «анти-убеждающие» фразы

·           Техники «ведения» в разговоре с клиентом

·           Работа с клиентами разного типа поведения

Ролевая игра «Входящий звонок»

15.   Работа с «трудными клиентами»  call центра

·           Различные типы реакций на непредвиденные ситуации

·           Три зоны развития конфликта

·           Работа с клиентом в нейтральной зоне

·           Основные правила работы с клиентом в зоне возникновения трудностей

·           Я высказывание

·           Техника отказа клиенту

·           Техники снижения эмоционального напряжения в общении с клиентом

·           Причины возникновения конфликта. Конфликтогены.

·           Основные стратегии поведения в конфликте

·           Правила поведения в конфликте

·           Алгоритм разрешения конфликтной ситуации

Кейс «Причины возникновения конфликта. Поиск решения».

Подведение итогов работы на семинаре.

Методы и формы работы

Занятия проводятся в режиме интенсивного взаимодействия тренера и участников. Используются работа в малых группах, мозговой штурм, наглядные материалы. Моделируются ситуации, в которых участники будут ощущать действие тех же факторов, с которыми они сталкиваются или могут столкнуться на работе. В ходе последующего обсуждения участники не только наблюдают, анализируют,делают выводы и получают необходимую теоретическую информацию, объясняющую их непосредственный практический опыт, но и соотносят с помощью ведущего свой имеющийся и полученный опыт и знания.

! Предварительная подготовка :  Желательно заранее прислать наиболее острые и волнующие вопросы из тех, что будут освещаться на семинаре. Это сэкономит время и сделает семинар более практичным.

! Возможно проведение мероприятия в корпоративном, индив. формате, в форме вебинара.

Корпоративное или индивидуальное обучение

Вы можете заказать обучение по этой теме для своего коллектива. Мы свяжемся с Вами, согласуем программу и кандидатуру тренера. Программа будет адаптирована под специфику деятельности вашей компании. Семинары проводим в любом городе РФ и сопредельных государств.

Обучение может пройти в форме вебинара. При проведении вебинара программа разбивается на блоки по 4 ак. часа.

Не нашли нужную программу? Обязательно пришлите нам запрос на интересующую Вас тему.

Хотите пройти обучение индивидуально в удобные для Вас даты? Пришлите нам заявку для согласования программы и дат. Минимальная длительность: 1 день - 8 ак. часов (1 академический час = 45 мин.). Занятия проводятся в оборудованном тренинг-зале в центре Санкт-Петербурга. В стоимость входят рабочие материалы, сертификат, кофе-брейки.

Участники из других городов могут заказать индивидуальное обучение в форме вебинара. При проведении вебинара программа разбивается на блоки по 4 ак. часа.

При корректировке программы обучения под пожелания Клиента возможно изменение стоимости.

Подробности по телефону:

+7 (812) 645-17-04

Время работы: 9:00 - 18:00 (Мск), ПН-ПТ

Другие даты проведения