Курс повышения квалификации "Управление call-центром медицинской организации"

19 августа
3 дня (с 10:00 до 17:30)
21 августа
Цена: 
28800
Скидка: 
5
%

Скидка только посетителям портала Piterbo.ru при подаче заявки через сайт

Место проведения: 
г. Санкт-Петербург, бизнес-центр «Мариинский», набережная реки Мойки, д. 58А, офис 507, 5-й этаж. Всем участникам высылается подробная схема проезда на семинар.

Систематизированный практический опыт по повышению эффективности работы call-центра. В результате Вы овладеете навыком разработки и внедрения системы работы call-центра: от книги сервисных стандартов до программы «Тайный покупатель».

Для кого предназначен

Руководителей контакт - центров, управляющих медицинских учреждений, сотрудников в чьи обязанности входит обеспечение качественного сервиса и обучение медицинского персонала.

Особенности программы

В результате обучения Вы:

  • овладеете приёмами повышающими эффективность работы call-центра;
  • получите работающие примеры «речёвок» для Вашего call-центра;
  • изучите права пациента;
  • пройдете практикум по разработки системы сервиса;
  • напишете стандарты сервиса для администраторов и операторов call-центра;
  • найдёте готовые решения в ходе разбора реальных ситуаций.

Программа:

Сервисный менеджмент.

  • Корпоративные стандарты обслуживания клиентов. Для чего нужны стандарты обслуживания клиентов?
  • Примеры стандартов, основанных на потребностях клиентов.
  • Четыре уровня обслуживания клиентов.
  • Оценка удовлетворенности клиентов. Совершенствование качества работы клиентской службы
  • Модель 4 Gap. Квадрант – анализ.

Стандарты сервиса для call-центра и администраторов.

  • Организация работы call-центра и reception, современные требования.
  • Личные продажи сотрудников - как и чему обучать.
  • Алгоритм телефонных переговоров с пациентом (как экономить эмоциональный ресурс и время).
  • Требования к ведению телефонных переговоров.
  • «Речевки\скрипты» администратора. Приглашение на проф. осмотры, звонки должникам, приглашение на прием и др.
  • Программа удержания пациентов в клинике. Как увеличить количество новых пациентов, приходящих по рекомендации?
  • Технология получения рекомендаций от пациентов.
  • Примеры практик внедрения корпоративных стандартов сервиса.
  • Кейс «Анализ по чек-листу телефонных переговоров с пациентом (звонок в клинику участников тренинга).

Повышение показателей результативности call-центра и администраторов.

  • Организация эффективной командной работы. Роль руководителя.
  • Контроль работы call-центра и администраторов . Виды и способы контроля.
  • Статистика звонков, как управленческий инструмент.
  • Адаптация новых сотрудников. Обучение подчиненных.
  • Мотивация команды администраторов/операторов медицинской клиники.
  • Техническая оснащенность и современные возможности административной службы.
  • Оптимизация работы администраторов медицинского учреждения. Составление графиков работы, оптимизация нагрузок в разрезе дней недели, времени суток.
  • Физические, поведенческие и психологические приемы эмоционального выгорания. Помощь и предотвращение последствий.
  • Профилактика психосоматики в работе администраторов.

Практикум по разработки системы сервиса: от книги сервисных стандартов до программы «Тайный покупатель».

Анализ:

  • Определение миссии и ценностей компании.
  • Измерение сервиса.
  • Создание системы работы с обращениями.
  • Оценка затрат на развитие сервиса.

Ресурсы сервисных стандартов:

  • Сегментация клиентской базы.
  • Уровни сервиса.
  • Создание основополагающего документа по сервису (книга сервисных стандартов).
  • Организационная структура по сервису.
  • Создание локальных сервисных стандартов.
  • Создание Учебно-методического блока.

Внедрение и управление:

  • Создание групп внедрения и управления.
  • Система подбора и адаптации персонала на основании компетенций.
  • Система мотивации.
  • Обучающие тренинги для сотрудников.
  • Создание плана обучения.

Мониторинг и развитие:

  • Мониторинг обращений.
  • Проведение внутренних аудитов в компании.
  • Оценка удовлетворенности.
  • Программа «Тайный покупатель».
  • Определение зон развития сервиса.

Составление плана по проекту.

Правовое обеспечение работы администраторов.

  • Права пациента: Что важно знать администратору при работе с пациентом дистанционно и при оформлении карты пациента.
  • Правовые аспекты бесконфликтного общения с пациентом.
  • Правовые аспекты правильного документооборота администратора.
  • Тренинг по работе с «конфликтным» пациентом.
  • Тренинг по коммуникациям с законными представителями пациента.
  • Обзор судебной практики по медицинским спорам.
  • Противостояние потребительскому экстремизму при предоставлении медицинских услуг.

 

Для участников предусмотрено

Методический материал, обеды, кофе-паузы.

Экскурсионная программа по Санкт-Петербургу как необязательная часть.

Документ по окончании обучения

По итогам обучения слушатели, успешно прошедшие итоговую аттестацию по программе обучения, получают Удостоверение о повышении квалификации в объеме 24 часов, (Лицензия на право ведения образовательной деятельности от 03 мая 2017 года №038386, выдана Департаментом образования города Москвы)

Информация для иногородних клиентов

Иногородним клиентам оказывается помощь в бронировании гостиницы на период прохождения обучения.

Это мероприятие можно заказать в корпоративном формате (обучение сотрудников одной компании).