Семинар "Стандарты сервиса в образовании"

04 октября
2 дня (16 часов)
05 октября
Цена: 
19900
Скидка: 
3
%

Скидка только посетителям портала Piterbo.ru при подаче заявки через сайт

Организатор: 
Место проведения: 
г.Санкт-Петербург, Лиговский проспект, 73

Целевая аудитория:   специалисты, работающие в сфере образовательных услуг.

Задачи тренинга:

  • Существенно повысить уровень привлечения абитуриентов и прочих заинтересованных в образовательных услугах лиц.
  • Сформировать навыки активной и корректной работы с данными лицами.
  • Повысить уровень мотивации персонала.
  • Развить качество сервисного обслуживания. 

ПРОГРАММА 

1.       Стандарты профессионального сервиса.

  • Примеры плохого и хорошего сервиса.
  • Этапы продвижения образовательных услуг.

·           Понимание роли «продавца» образовательных услуг.

  • Где происходит так называемая «продажа».
  • Внутреннее позиционирование организации – поставщика образовательных услуг:

Ø Выделение устойчивых конкурентных преимуществ

Ø Особенности восприятия образовательных услуг.

Ø Потребительские свойства услуг.

2.       Корпоративные нормы работы с заинтересованными в образовательных услугах.

·         Эмоциональный настрой.

·         Внешний вид.

·         Правила поведения по отношению к «клиенту».

·         Правило 3-х «плюсов».

3.       Установление оптимального контакта с потенциальным потребителем образовательных услуг.

·           Зрительный контакт.

·           Жесты и движения.

·           Словесное приветствие.

·           Методы привлечения внимания.

4.       Техники активного слушания.

·           Дословное повторение.

·           Перефразирование.

·           Интерпретация.

5.       Быстрый мониторинг потребностей потенциального «клиента».

·         Виды потребностей.

·         Базовые (первичные).

·         Материальные.

·         Социальные.

6.       Типы вопросов для выявления потребности «клиента».

·           Открытые и закрытые вопросы.

·           Альтернативные вопросы.

7.       Презентация образовательной услуги.

·           Структура презентации.

·           Содержание презентации.

8.       Техники аргументации и убеждения, используемые при продвижении образовательных услуг.

·           Правило детализации.

·           Правило доступности.

·           Правило образных сравнений.

·           Лотос «продаж» (Характеристики à Преимущества à Выгоды)

·           Метод сэндвича.

·           Правило вовлечения.

·           Метод фактов и цифр.

·           Прием «Картина будущего»

·           Правило последнего козыря.

9.       Работа с возражениями.

9.1.Общий алгоритм обработки возражений.

·           Четыре ступени обработки возражения.

9.2. Частные способы ответов на возражения.

·           Логический способ.

·           Эмоциональный способ.

·           Интеллектуальный способ.

·           Способ метафор.

·           Метод «Бумеранг».

·           Метод «Авторитет».

·           Метод отзывов.

·           Метод «Сдвиг в прошлое».

·           Метод «Сдвиг в будущее».

10.  Работа с отказами и рекламациями.

·           Личностный аспект – внутренняя «отстройка» от отказа.

·           Профессиональный аспект – тактика работы с отказами.

11.  Стимулирование потенциального Заказчика к приобретению образовательной услуги.

·           Экономические факторы.

ü Соотношение цены и ценности.

ü Правила сообщения о цене.

  • Психологические факторы.
  • Фактор времени.

12.  Завершение с установкой на открытость (приходите к нам ещё).

Подведение итогов работы на тренинге.  

! Предварительная подготовка:   Желательно заранее прислать наиболее острые и волнующие вопросы из тех, что будут освещаться на семинаре. Это сэкономит время и сделает семинар более практичным.

! Возможно проведение мероприятия в корпоративном, индивидуальном формате, в форме вебинара.

Методы и формы работы

Занятия проводятся в режиме интенсивного взаимодействия ведущего и участников. Используются работа в малых группах, мозговой штурм, наглядные материалы. Моделируются ситуации, в которых участники будут ощущать действие тех же факторов, с которыми они сталкиваются или могут столкнуться на работе. В ходе последующего обсуждения участники не только наблюдают, анализируют, делают выводы и получают необходимую теоретическую информацию, объясняющую их непосредственный практический опыт, но и соотносят с помощью ведущего свой имеющийся и полученный опыт и знания.

Корпоративный семинар
Вы можете заказать обучение по этой теме для своего коллектива. Мы свяжемся с Вами, согласуем программу и кандидатуру тренера. Программа будет адаптирована под специфику деятельности вашей компании. Семинары проводим в любом городе РФ и сопредельных государств.
Обучение может пройти в форме вебинара. При проведении вебинара программа разбивается на блоки по 4 ак. часа.
Не нашли нужную программу? Обязательно пришлите нам запрос на интересующую Вас тему.

Индивидуальное обучение
Хотите пройти обучение индивидуально в удобные для Вас даты? Пришлите нам заявку для согласования программы и дат. Минимальная длительность: 1 день - 8 ак. часов (1 академический час = 45 мин.). Занятия проводятся в оборудованном тренинг-зале в центре Санкт-Петербурга. В стоимость входят рабочие материалы, сертификат, кофе-брейки.
Участники из других городов могут заказать индивидуальное обучение в форме вебинара. При проведении вебинара программа разбивается на блоки по 4 ак. часа.

При корректировке программы обучения под пожелания Клиента возможно изменение стоимости.