Вопросы и регистрация: +7 (800) 301-89-01 (бесплатно по РФ) или portal@rosbo.ru
Поможем найти и выбрать программу обучения!
Узнайте, как получить скидку!

Семинар "Стандарты сервиса. Как повысить эффективность сервисного персонала"

25 мая
2 дня (16 часов)
26 мая
Цена: 
23900
Скидка: 
3
%
Организатор: 
Место проведения: 
Онлайн-трансляция или г. Санкт-Петербург, Лиговский проспект, 73

Программа тренинга рассчитана на специалистов, работающих в сфере обслуживания.

Целевая аудитория:

Курс предназначен для сотрудников фронт-линии, наставников и руководителей, выполняющих функции наставника, в отделах продаж торгово-сервисных организаций.

Цель тренинга:

  •  развитие у участников навыков:
  • создания рабочего настроя и подготовки к обслуживанию клиентов;
  • установления контакта;
  • работы со сложными, конфликтными клиентами;
  • точного выявления запроса клиента;
  • убедительной презентации своей услуги/ товара;
  • работы с сомнениями, вопросами и возражениями клиента;
  • установления долгосрочных партнерских отношений с клиентом;
  • доброжелательного завершения контакта;
  • формирование у участников представления о преимуществах клиентоориентированного сервиса ;
  • повышение конкурентоспособности компании за счет повышения профессионализма сотрудников.

В результате тренинга участники смогут:

  • Подготовиться и настроиться на клиентоориентированное обслуживание;
  • Расположить клиента к общению и общаться с учетом его индивидуальных особенностей;
  • Правильно выявлять запрос и потребности клиента;
  • Презентовать товар/ услугу на языке выгод для клиента;
  • Улаживать  конфликтные ситуации и находить общий язык с «трудными» клиентами;
  • Использовать приемы завершения сделки;
  • Корректно работать с жалобами и претензиями клиента;
  • Мотивировать клиента к продолжению обслуживания в данном торгово-сервисном предприятии. 

ПРОГРАММА

1. Стандарты профессионального сервиса.

  • Примеры плохого и хорошего сервиса.
  • Этапы продаж сервиса.
  • Понимание роли продавца услуг.
  • Где происходит продажа.
  • Внутреннее позиционирование компании:
    • Выделение устойчивых конкурентных преимуществ
    • Особенности восприятия услуг клиентом.
    • Потребительские свойства услуг.

Групповое обсуждение с участниками.

2. Корпоративные нормы работы с клиентами.

  • Эмоциональный настрой.
  • Внешний вид.
  • Правила поведения по отношению к клиенту.
  • Правило 3-х «плюсов».

Групповое обсуждение с участниками.

3.  Установление оптимального контакта с клиентом.

  • Зрительный контакт.
  • Жесты и движения.
  • Словесное приветствие.
  • Методы привлечения внимания.

Упражнения, кейсы.

4. Техники активного слушания.

  • Дословное повторение.
  • Перефразирование.
  • Интерпретация.

Разбор кейсов от участников

5.  Быстрый мониторинг потребностей клиента.

  • Виды потребностей.
  • Базовые (первичные).
  • Материальные.
  • Социальные.

6. Типы вопросов для выявления потребности клиента.

  • Открытые и закрытые вопросы.
  • Альтернативные вопросы.

7. Презентация товара/услуги.

  • Структура презентации.
  • Содержание презентации.

Упражнения, кейсы.

8.  Техники аргументации и убеждения клиента.

  • Правило детализации.
  • Правило доступности.
  • Правило образных сравнений.
  • Лотос продаж (Характеристики à Преимущества à Выгоды)
  • Метод сэндвича.
  • Правило вовлечения.
  • Метод фактов и цифр.
  • Прием «Картина будущего».
  • Правило последнего козыря.

Упражнения, кейсы.

9. Работа с возражениями.

9.1.Общий алгоритм обработки возражений.

  • Четыре ступени обработки возражения.

9.2. Частные способы ответов на возражения.

  • Логический способ.
  • Эмоциональный способ.
  • Интеллектуальный способ.
  • Способ метафор.
  • Метод «Бумеранг».
  • Метод «Авторитет».
  • Метод отзывов.
  • Метод «Сдвиг в прошлое».
  • Метод «Сдвиг в будущее».

Упражнения, кейсы.

10. Работа с отказами и рекламациями.

  • Личностный аспект – внутренняя «отстройка» от отказа.
  • Профессиональный аспект – тактика работы с отказами.

11. Стимулирование клиента к приобретению товара/услуги.

  • Экономические факторы.
    • Соотношение цены и ценности.
    • Правила сообщения о цене.
  • Психологические факторы.
  • Фактор времени.

12.  Завершение с установкой на открытость  (приходите к нам ещё)

Формы работы в рамках всего тренинга :

  • Информационные блоки.
  • Практические задания.
  • Анализ конкретных ситуаций. 

 

! Предварительная подготовка:   Желательно заранее прислать наиболее острые и волнующие вопросы из тех, что будут освещаться на тренинге. Это сэкономит время и сделает тренингболее практичным.

! Возможно проведение мероприятия в корпоративном, индив. формате, в форме вебинара.

Методы и формы работы

Занятия проводятся в режиме интенсивного взаимодействия тренера и участников. Используются работа в малых группах, мозговой штурм, наглядные материалы. Моделируются ситуации, в которых участники будут ощущать действие тех же факторов, с которыми они сталкиваются или могут столкнуться на работе. В ходе последующего обсуждения участники не только наблюдают, анализируют, делают выводы и получают необходимую теоретическую информацию, объясняющую их непосредственный практический опыт, но и соотносят с помощью ведущего свой имеющийся и полученный опыт и знания.

Корпоративное или индивидуальное обучение

Вы можете заказать обучение по этой теме для своего коллектива. Мы свяжемся с Вами, согласуем программу и кандидатуру тренера. Программа будет адаптирована под специфику деятельности вашей компании. Семинары проводим в любом городе РФ и сопредельных государств.

Обучение может пройти в форме вебинара. При проведении вебинара программа разбивается на блоки по 4 ак. часа.

Не нашли нужную программу? Обязательно пришлите нам запрос на интересующую Вас тему.

Хотите пройти обучение индивидуально в удобные для Вас даты? Пришлите нам заявку для согласования программы и дат. Минимальная длительность: 1 день - 8 ак. часов (1 академический час = 45 мин.). Занятия проводятся в оборудованном тренинг-зале в центре Санкт-Петербурга. В стоимость входят рабочие материалы, сертификат, кофе-брейки.

Участники из других городов могут заказать индивидуальное обучение в форме вебинара. При проведении вебинара программа разбивается на блоки по 4 ак. часа.

При корректировке программы обучения под пожелания Клиента возможно изменение стоимости.

Другие даты проведения