Программа повышения квалификации "Руководитель Call-центра (Контакт-центра)"

Программа дает знания об особенностях управления в телемаркетинге. Большое внимание в обучении отведено современным  технологиям  организации работы, мотивации и контроля работы сотрудников на on-line и midle  уровнях управления. Участники смогут провести анализ имеющихся ресурсов и умений руководителя, определить зоны роста и развития своего подразделения или организации. В результате обучения каждый участник  разработает свою программу повышения эффективности управления с учетом полученных знаний и опыта.

Очное

Программа обучения

5 дней очного обучения 09:00 - 16:15

Управление Call (Контакт) - центром

• Международные стандарты управления Контакт-центром
• Понятие и ценность Стандартов
• Блоки показателей для оценки результатов деятельности КЦ
• Процессы взаимодействия с клиентами
• Типы контактов: показатели эффективности процессов взаимодействия с клиентами
• Особенности измерения показателей для отделов телемаркетинга
• Процессы управления: цикл управления – основные этапы
• Ключевые показатели процессов обеспечения
• Подходы к анализу результатов
• Процессы управления персоналом
• Организационно – функциональная структура КЦ
• Требования к персоналу
• Процессы обучения и верификации сотрудников КЦ
• Процесс комплексной оценки
• Измерение удовлетворенности и текучести
• Мотивация персонала КЦ
• Вовлечение персонала в улучшение процессов и результатов
• Делегирование полномочий

Система наставничества: органиазация работы стажеров

• Ресурсы эффективности стажеров
• Особенности обучения взрослых в телемаркетинге.
• Пприемы эффективного общения наставника со стажером, качества наставника
• Навыки  наставника: личный профессионализм, эффективное руководство, лидерство
• Модель наставничества : планирование, организация, мотивация, контроль
• Объяснение: организация работы стажера, постановка цели и задач
• Демонстрация: личный пример, демонстрация опыта
• Практика наблюдения за работой стажера
• Обратная связь со стажером, отчетность

Этикет профессионального делового общения Колл-центра

• Стандарты и особенности профессионального телефонного общения
• Требования этикета к ведению делового телефонного разговора
• Телефонный этикет: характеристики «плохого» и «хорошего» голоса
• Подготовка телефонного разговора, композиция. Метод «телефонной улыбки»
• Скорость и ритм телефонного общения, манера общения, эмоции в общении, паузы, привычные выражения
• Приемы оперативного реагирования на входящие телефонные звонки
• Умение слушать - важная часть телефонного общения: Звонки входящие и исходящие
• Личные звонки. Проблемные разговоры по телефону. Этикет мобильной связи
• Культура речи - основа делового общения: основные требования, правила устной речи, формулы вежливости
• Этикетные речевые ситуации: поздравления, приветствия, приглашения, извинения, имиджевые
• Психологические особенности установления контакта с партнером. «Я-подход" и «Вы-подход»

Деловые коммуникации Руководителя Колл (Call)  - центра

• Стратегия личностного и профессионального роста
• Организационные требования к профессионалу
• Кризисы в профессиональной деятельности. Кривая эффективности специалиста
• Личностные компетенции: успешность, предпринимательство, коммуникации, лидерство
• Управление собой и своими возможностями
• Принятие управленческих решений
• Мотивационно - ценностный профиль личности
• Практикум: «Определение мотивационного профиля личности»
• Влияние в переговорах с клиентами, руководителями и сотрудниками
• Практикум: «Инструменты подготовки к переговорам»
• Управление командой. Командные ценности
• Структура ролей в команде. Постановка целей

Работа с персоналом: характеристики обмана и распознавание лжи

• Что такое ложь. Почему люди обманывают. Формы и виды лжи
• Мимические признаки обмана. Микровыражения
• Признаки фальсификации эмоций
• Язык телодвижений (позы, жесты, расположение в пространстве) и его интерпретация
• Вербальные (словесные) признаки обмана, речевые паттерны
• Индивидуальные различия, которые необходимо учитывать при распознавании лжи.
• Базовая линия поведения человека и отклонения от нее
• Детекция лжи в разговоре по телефону
• Детекция лжи по письменному тексту
• Ошибки и меры предосторожности при распознавании лжи
• Разбор видео- и фотоматериалов выступлений известных людей (политиков и тележурналистов, артистов)
• Правила проведения беседы, опроса
• Алгоритм совершенствования навыка диагностирования лжи