Семинар "Противостояние потребительскому экстремизму при продажах медицинских и косметологических услуг"

27 февраля
3 дня (с 10:00 до 17:30)
01 марта
Цена: 
26900
Скидка: 
5
%

Скидка только посетителям портала Piterbo.ru при подаче заявки через сайт

Место проведения: 
г. Санкт-Петербург, бизнес-центр «Мариинский», набережная реки Мойки, д. 58А, офис 507, 5-й этаж. Всем участникам высылается подробная схема проезда на семинар.

Семинар-тренинг способствует развитию правовой, психологической и коммуникативной компетенции медицинского персонала в работе с клиентами, пациентами и законными представителями пациентов. Семинар направлен на формирование практического опыта работы со сложным пациентом, а также на развитие умения противостояния конфликтам.

Для кого предназначен

Старших администраторов клиник, администраторов клиник, управляющих клиник, врачей и заинтересованных лиц.

Цели семинара/курса

Развить навыки управления конфликтом, получить опыт разрешения конфликта за счет освоения новых техник, определить собственное поведение и реакции в конфликтных ситуациях, сформировать навык позитивного диалога с пациентами, сформировать навык общения в правовом поле с клиентом и пациентом.

Особенности программы

Семинар проходит в интерактивной форме, на практическом материале, с использованием опыта слушателей и преподавателей.

В результате обучения участники:

  • Ознакомятся в интерактивной форме с особенностями поведения конфликтных пациентов в продажах медицинских услуг.
  • Освоят и отработают на практическом материале требования к стандартам медицинского сервиса.
  • Изучат взгляд экспертов на повышение эффективности продаж медицинских услуг и качества медицинского обслуживания.
  • Изучат современные тенденции «потребительского терроризма» на примерах судебной практики и досудебных разбирательств.
  • Получат знания по совершенствованию навыков коммуникативного общения со сложными пациентами и законными представителями пациентов.
  • Познакомятся с методиками снижения эмоционального напряжения.
  • Изучат правовые тактики защиты от конфликтов с пациентом.
  • Отработают изученные методики на практике.

Программа:

Медицинский сервис как инструмент противостояния конфликтам.

  • Действия администратора клиники, направленные на профилактику конфликтных ситуаций.
  • Приемы общения с пациентом.
  • Конфликты врачей в практике взаимодействия с пациентами.
  • Типичные ошибки персонала в конфликтной ситуации.
  • Реакция на критику, негативный отзыв.
  • Формы ответов на негатив в социальных сетях.
  • Факторы, способствующие нарастанию напряжения.
  • Технология разрешения конфликтов. Основные правила.
  • Снижение эмоционального напряжения в общении с пациентом, тактики поведения.

Психологические приемы противостояния конфликтам с клиентами.

  • Психологические причины проявления “клиентского терроризма”.
  • Индикаторы начала “террористических действий”.
  • Типы манипуляторного воздействия.
  • Как не спровоцировать негативные реакции со стороны получателя медицинской услуги.
  • Повышение профессиональной компетентности специалиста как основа работы с претензиями.
  • Как правильно сообщать об особенностях медицинской услуги. Специфика восприятия информации клиентом.
  • Ошибки коммуникации “врач-клиент”.
  • Аргументация необходимая и достаточная в диалоге с клиeнтом.
  • Особые способы защиты от манипуляций.
  • Техники «обрабатывания» психологических последствий потребительского терроризма.

Правовые способы противостояния потребительскому экстремизму при продажах медицинских и косметологических услуг.

  • Правовые инструменты защиты при продажах медицинских и косметологических услуг.
  • Правовая аргументация при конфликтах.
  • Стандартные и нестандартные решения.
  • Юридическая самозащита при конфликте с пациентом.
  • Меры предосторожности при работе с особо конфликтными пациентами и их законными представителями.
  • Ошибки, которые приводят к судебным разбирательствам.
  • Алгоритм решения любого конфликта с пациентом и законным представителем.
  • Грамотный документооборот.
  • Как соблюдать права пациента, не нарушая своих прав.
  • Стратегии правового разрешения конфликтов, связанных с давлением со стороны пациента.

 

Для участников предусмотрено

Методический материал, обеды, кофе-паузы.

Документ по окончании обучения

Cертификат об участии в семинаре.

Информация для иногородних клиентов

Иногородним клиентам оказывается помощь в бронировании гостиницы на период прохождения обучения.

Это мероприятие можно заказать в корпоративном формате (обучение сотрудников одной компании).

Другие даты проведения