Тренинг "Профессиональная работа с входящими звонками"

17 апреля
1 день (с 11-00 до 17-00)
Цена: 
7200
Скидка: 
8
%
Организатор: 
Тренер: 
Булгакова Наталья Васильевна (Санкт-Петербург, Новосибирск)
Место проведения: 
Санкт-Петербург, Большой Сампсониевский проспект, 61 (коворкинг «GrowUp»)

На данный тренинг к нам приходят, когда:

  • Нужно понять: как настроить себя перед началом рабочего дня?
  • Требуется сделать свой голос более выразительным.
  • Необходимо освоить этикет общения по телефону.
  • Важно повысить конверсию из входящего звонка в сделки.
  • Нужно выработать тактику разговора в ситуации конфликта и претензий со стороны клиента.

Программа тренинга по работе с входящими звонками

1. Психологический настрой на работу утром, после выходных, после отпуска. Метод «Якоря».

2. Эмоциональный интеллект.

  • Умение распознавать эмоции по телефону.
  • Барьеры в коммуникациях.

3. Плюсы и минусы телефонных переговоров.

4. Голос - как основной инструмент.

  • Работа с голосом: темп, тембр, громкость, интонационная окраска, четкая дикция.
  • Практикум на записи реальных звонков.

5. Этикет телефонного общения.

  • Правила и нормы делового общения по телефону.
  • Благоприятный «телефонный имидж» вашей компании.
  • Приветствие и представление.
  • Как и зачем подстраиваться к собеседнику.
  • Диктовка информации по телефону.
  • Психологический эффект «края». Позитивное завершение разговора.

6. Прием входящих звонков как бизнес-процесс.

  • Типы клиентов. Как определить тип клиента при ответе на звонок по индикаторам поведения.
  • Способы обработки холодных звонков и повышение конверсии во встречи\продажи.Как поднять конверсию с 2 до 25%?
  • Скрипт входящего звонка.
  • Правильные и неправильные фразы. Шаблоны «круглых» фраз.

7. Техники правильного построения вопросов.

  • Воронка вопросов. Вопросы на определение ключевых потребностей.

8. Обоснование встреч.

9. Алгоритм работы с возражениями и аргументация.

10. Презентация товара/услуги по телефону.

  • Язык выгоды - язык клиента.

11. «Трудный» разговор, «трудный» собеседник.

  • Сообщение неприятных новостей.
  • Отказ по объективным причинам.
  • Как реагировать на недовольство?
  • Тактика общения с агрессивными клиентами.
  • Как закончить бесконечный разговор?

12. Управление эмоциональным состоянием.

  • Техники быстрого восстановления энергии и приведения себя в нужное ресурсное состояние.

Методы ведения тренинга:

  1. Интерактивные лекции;
  2. Упражнения в парах и группах;
  3. Дискуссии;
  4. Просмотр и анализ видеоматериала;
  5. Решение ситуационных кейсов.

В результате обучения вы получите:

  1. Знание о структуре и этике телефонных переговоров.
  2. Алгоритм приема входящих звонков.
  3. Инструменты повышения конверсии и продаж.
  4. Умение работать с голосом.
  5. Знание о том, как быстро реагировать в ситуации конфликта.
  6. Домашние задания для выполнения на рабочих местах.
  7. Именной сертификат.

Бизнес-тренер - Наталья Булгакова

  1. Генеральный директор тренинг-центра, бизнес-тренер.
  2. Два высших образования: психологическое и медицинское.
  3. Провела больше 200 корпоративных тренингов.
  4. Суммарная аудитория открытых тренингов - более 1700 человек.

По окончании тренинга выдается именной сертификат!

Необходима предварительная регистрация!