Вопросы и регистрация: +7 (800) 301-89-01 (бесплатно по РФ), WhatsApp или portal@rosbo.ru
Поможем найти и выбрать программу обучения!
Узнайте, как получить скидку!

Программа повышения квалификации "Организация работы служб отеля"

23 марта
5 дней (09:00 - 16:15)
27 марта
Цена: 
55500
Скидка: 
3
%
Место проведения: 
Санкт-Петербург, м. Спортивная, Биржевой переулок 2, литера А

Повышение квалификации, 40 ак. часов

Формат проведения: очно, онлайн-трансляция

Каждая сервисная служба отеля имеет свою зону ответственности, а значит и внутренние процессы в них будут заметно отличаться. Чтобы отель работал, как часы, нужно в комплексе рассматривать организацию работы служб и пошагово создавать систему менеджмента.
Наши преподаватели расскажут вам о тонкостях управления:

  • Номерным фондом гостиницы.
  • Службой приема и размещения гостей.
  • Службой бронирования и продаж.
  • Ресторанной службой отеля.

Программа курса

Поиск, подбор, обучение и адаптация сотрудников служб отеля

  • Специфика работы в гостиничном предприятии
  • Требования, предъявляемые к работе персонала: подбор и адаптация сотрудников
  • Инструменты современного HR: подбор и адаптация сотрудников
  • Рекрутинг; эксклюзивный поиск; нead нunting; прелиминаринг; сарафанное радио
  • Сбор данных, интервью по телефону/личное,собеседование, ассесмент-центр, тестирование
  • Адаптация вновь принятого сотрудника: цели и задачи : этапы адаптации
  • Практикум: обсуждение кейсов/ практических методов и способов адаптации
  • Построение малобюджетной системы обучения и развития персонала
  • Обзор системы обучения: платформа, инструменты, поддержка, измерение
  • Обзор организационной структуры гостиницы
  • Модель компетенций: менеджмент, линейный персонал, корпоративная модель
  • Формула SMART как основа определения целей и задач обучения персонала
  • Составляющие системы обучения: обучение руководителей, кадрового резерва, линейного персонала
  • Проведение анализа потребностей обучения сотрудников: оценка и анализ эффективности обучения
  • Системный подход к внедрению культуры обучения в деятельность гостиницы, управление качеством
  • Факторы системы обучения: анализ, план обучения, мотивация, обучение и развитие персонала, контроль
  • Вводный курс для вновь принятых сотрудников: знакомство с компанией, миссия, видение, ценности, введение в должность, овладение базовыми умениями и навыками, система наставничества
  • Повышение квалификации персонала: программа обучения для внутреннего кадрового резерва
  • Документооборот при построении системы обучения: планы, листы посещаемости, база данных, отчеты
  • Процесс обучения
  • Менеджер - тренер: личная подготовка и проведение собственных тренингов в отеле / службе
  • Использование метода актуальных вопросов при создании тренинга: создание карты тренинга
  • Вовлечение участников: мозговые штурмы, индивидуальная/парная/ групповая работа, вопросы, игры, упражнения, демонстрации, кейсы, отработка навыков на рабочих местах, домашнее задание
  • Коучинг, как метод повышения эффективности обучения
  • Практикум: разработка плана по созданию и внедрению системы обучения сотрудников
  • Требования, предъявляемые к созданию инфраструктура и системы мотивации сотрудников при построении системы обучения в отеле.

Служба приема и размещения гостей СПиР

  • Служба приема и размещения (СПиР) как подразделение гостиницы.
  • Организационная структура СПиР: формирование и управление.
  • Взаимодействие с другими подразделениями гостиницы.
  • Правила предоставления гостиничных услуг: законодательные акты для сферы услуг.
  • Выбор операционной системы управления front office: виды и их преимущества.
  • Формы рабочей документации: документы и регламенты.
  • Процесс формирования и разработки системы стандартов.
  • Операционные процедуры службы приема и размещения.
  • Операционные процедуры портье.
  • Операционные процедуры службы бронирования.
  • Операционные процедуры консьержей.
  • Процедура ночного аудита, закрытие финансового дня в гостинце.
  • Составляющие и факторы системы обучения.
  • Управление качеством обслуживания гостей: внешний и внутренний аудит.
  • Система мотивации линейного персонала.
  • Политика upsale, upgrade.
  • Решение конфликтных ситуаций: эффективная коммуникация с гостями и коллегами.

Служба бронирования и продаж отеля (гостиницы)

  • Маркетинговые исследования рынка: выявления потребительского спроса
  • Разработка ценовой политики отеля
  • Целевое позиционирование гостиницы: центры прибыли и центры затрат
  • Правила предоставления гостиничных услуг: основные законодательные акты, касающиеся сферы предоставления гостиничных услуг
  • Стратегия и тактика маркетинга и продаж отеля
  • Автоматизация продаж в гостиничном бизнесе: оптимизация процедур
  • Как сделать выбор операционной системы управления front office
  • Формы рабочей документации
  • Технология работы с GDS и IDS. Онлайн каналы продаж.
  • Принцип работы с основными каналами продаж
  • Виды тарифных планов
  • Технология работы с GDS и IDS. Онлайн каналы продаж.
  • Динамическое ценообразование
  • Таргетированные программы обслуживания
  • Инструменты стимулирования спроса
  • Возможные точки повышения официального сайта
  • Рекламная компания и планирование рекламного бюджета
  • Разработка и внедрение программы лояльности
  • Мотивация персонала
  • Политика upsell, upgrade

Номерной фонд гостиницы (отеля) НФ

  • Состав службы, должностные инструкции, санитарно-гигиенические требования
  • Взаимодействие службы номерного фонда с другими службами
  • Технологии поэтажного обслуживания гостей: виды уборки, текущая, промежуточная, вечерняя, генеральная
  • Ключевое хозяйство, оставленные и потерянные вещи, хранение, порядок возврата
  • Предметы гостеприимства разового потребления в фирменном исполнении, рекламные материалы, и их размещение
  • Контроль качества уборки и технического состояния номеров
  • Обслуживание высокопоставленных гостей (VIP-гостей)
  • Стандарты хозяйственной службы гостиницы: структура, принципы разработки и внедрение, перечень и примеры стандартов
  • Оценочные листы исполнения стандартов. Ведомости замечаний по качеству уборки номерного фонда (НФ), гостевых и служебных зон.
  • Правила поведения горничной в номере и гостевых зонах: нестандартные ситуации в номере
  • Качество белья в НФ. Варианты заправки кроватей. Комплектация номерного фонда гостиницы. Уровни номинального количества предметов, необходимых для ежедневной работы горничной
  • Стандарты уборки номеров: уборочный инвентарь и химикаты. Контроль качества уборки помещения
  • Рабочая тележка горничной, оснащение, комплектация, уборочные механизмы
  • Квалификационные требования и характеристика должности горничной
  • Жалобы и претензии. Правила и стандартные процедуры работы с жалобами
  • Планирование рабочего дня горничной и супервайзера

Управление ресторанной службой отеля

  • Организационная структура Службы питания в отеле.
  • Графики работы, планирование количества сотрудников на смене.
  • Управление расходами на персонал.
  • Требования к сотрудникам, приоритеты при подборе персонала.
  • Виды обучения сотрудников на рабочем месте.
  • Тренинги: планирование и проведение.
  • Подразделения Службы.
  • Ресторан, лобби бар, рум сервис, мини бар, банкетная служба, выездное обслуживание, кухня, стюардинг.
  • Завтрак: регламент завтрака, приказы и прейскуранты, виды завтраков.
  • Шведский стол, время работы, особенности подготовки и обслуживания, ланч боксы.
  • Планирование количества продуктов для шведского стола.
  • Мероприятия и банкеты: виды мероприятий, виды рассадок, планирование сотрудников для обслуживания мероприятий.
  • Столовая для персонала: особенности работы повара, составление меню, планирование объёмов, использование остатков.
  • Меню: menu-engineering, ценообразование, а-ля карт, мини-бары, сезонные предложения.
  • Промо-акции. Комбо-предложения.
  • Отчётность: ежедневная, ежемесячная, ежегодная.
  • Бюджетирование: планирование доходной части, планирование расходной части, планирование коста.
  • Закупки: особенности закупки продуктов и напитков. Расходники. Оборудование.
  • Обслуживание гостей: сервис в ресторане, в баре, в номерах, на банкетах.
  • Upselling: продажа спецпредложений.

Сравнение форматов

Очный

  • Документ о повышении квалификации
  • Комфортная аудитория
  • Полное погружение в процесс обучения
  • Полный комплект обучающих материалов
  • Быстрая обратная связь от преподавателя
  • Эффективный нетворкинг

Онлайн-трансляция

  • Документ о повышении квалификации
  • Доступ из любой точки мира
  • Частичный отрыв от работы
  • Полный комплект обучающих материалов
  • Видео и звук высокого качества
  • Без перелетов и гостиниц
  • Ответы на вопросы после перерывов