Вопросы / Записаться: +7 (800) 301-89-01 (бесплатно по РФ), WhatsApp и portal@rosbo.ru
Поможем найти и выбрать программу обучения! Узнайте, как получить скидку!

Семинар "Коллекшн. Взыскание задолженности. Soft collection. Hard collection. Коллекторы в социальных сетях"

14 декабря
2 дня (16 часов)
15 декабря
Цена: 
24500
Скидка: 
3
%
Организатор: 
Место проведения: 
Онлайн-трансляция или г. Санкт-Петербург, Лиговский проспект, 73

Целевая аудитория:  коммерческие директора, сотрудники отдела взыскания задолженностей,  руководители и сотрудники финансово-экономических служб, работающих с ДЗ, сотрудники отдела внутреннего контроля, кредитные инспектора, руководители отделов продаж, менеджеры отдела продаж, менеджеры по работе с клиентами, руководители организаций, сталкивающихся с проблемой невозврата долгов.

Цель тренинга:
Повышение эффективности управления дебиторской задолженностью клиентов в компании, за счёт проведения мероприятий по профилактике и возврату дебиторской задолженности.

Задачи тренинга:

  • Изучить методы прогнозирования дебиторской задолженности.
  • Определить стратегии и правила взаимодействия с различными типами клиентов-должников.
  • Изучить методы и приемы эффективных переговоров по возврату долгов.
  • Выделить составляющие системы противодействия и взыскания долгов с неплательщиков.
  • Определить типовые ответы на возражения клиентов, связанных с отсутствием денег или нежеланием платить.
  • Научиться преодолевать дискомфорт при обсуждении возврата задолженности.
  • Научиться прогнозировать манипуляции со стороны клиентов и уметь ими управлять.
  • Научиться быть с клиентом жестким и настойчивым, и в то же время, сохранить конструктивные отношения.

ПРОГРАММА

 1.  Дебиторская задолженность: виды и подходы к взысканию.
·         Построение системы управления дебиторской задолженностью на предприятии
·         Классификация долгов
·         Классификация подходов к взысканию долгов.
·         Этапы существования дебиторской задолженности
·         Текущая дебиторская задолженность и проблемные долги: особенности работы
·         Применение системы мер и правил, при работе с должниками

Открывающее упражнение
«Дебиторская задолженность, сложности и проблемы»
Разбор кейсов от участников

 2.  Психологические особенности общения с должником - типы неплательщиков.
·         Психология отношения к долгу.
·         Причины возникновения задолженностей.
·         Типология должников и ее значение для эффективности взыскания.
·         Стратегии работы с разными типами должников.
·         Приемлемые и неприемлемые методы работы.
·         Анализ ситуации, выявление ключевых точек для воздействия.
·         Моделирование поведения должника.
·         Ролевые позиции по отношению к должнику в переговорах.
·         Особенность двойственности положения: «и клиент и должник».

Упражнение – ролевая игра
«Язык общения с клиентом»  Определение портрета и потребностей клиента

 3.  Soft-collection. Как повысить эффективность работы при отказе должника от досудебной оплаты задолженности.
·         Причины образования задолженности.
·         Стратегия результативных переговоров.
·         Основные методы и способы работы с должником.
·         Тактики и приемы речевого воздействия.
·         Структура и использование аргументации.
·         Особенности ведения  переговоров с третьими лицами (родственниками, друзьями, коллегами должника).

  4.  Должники в Сети: Online-collection.
·       Где и как искать должника в сети Интернет.
·       Методы и способы получения информации.
·       Правила общения с должником и третьими лицами в сети Интернет.
·       Методы воздействия online.

  5.  Mail-collection, message-collection.
·       Правила написания писем и смс сообщений должникам.
·       Ресурсы для общения с проблемным клиентом.
·       Способы мотивирования должника на оплату долга с помощью писем и смс сообщений.

  6.  Hard-collection. Тактика и стратегия полевых работ.
·       Предпосылки выезда.
·       Объекты и цели выездов.
·       Принципы выездной работы.
·       Подготовка к выезду.
·       Внешний вид сотрудника.
·       Работа на выезде с третьими лицами.
·       Общение с должником.

  7.  Личностные качества взыскателя – залог успеха.
·       Портрет взыскателя.
·       Навыки, умения, необходимые для эффективной работы с долгами.
·       Психологическая подготовка взыскателя.
·       Понимание менталитета должника.
·       Социальная, национальная, возрастная, гендерная стратификация в переговорах.
·       Основы конфликтологии.

  8.  Эффективные технологии работы по взысканию задолженностей.
·       Алгоритм взыскания задолженности: основные блоки.
·       Матрица «долговых коммуникаций».
·       Технология PR-сопровождения взыскания.
·       Техника использования угроз: описание, демонстрация, реализация.
·       Подготовка эффективного комплекта претензионных документов.
·       Особенности взыскания различных видов долгов: крупные, небольшие.
·       Переговоры по возврату долга: особенности режимов угроз и консультирования.
·       Типичные ошибки в ходе переговоров с должником.
·       Система напоминаний (писем, счетов, претензий), сигналы тревоги
·       Методики выявления лжи.
·       Переговорные стили «жесткие, мягкие, принципиальные».
·       Преодоление дискомфорта при обсуждении возврата долга.

Упражнение - ролевая игра
«Различные переговорные стили взыскания долгов» .

  9.  Донесение информации до должника (техники, приёмы, «усиления угрозы»).

  • Специфика телефонных переговоров (просьба, требование, напоминание).
  • Формат письма должнику (развёртывание, требование).
  • Фиксация договоренностей по возврату долга.
  • Система контроля реализации договоренностей.
  • Результативные переговоры по возврату долга при личной встрече:

- Принцип конструктивных переговоров
- Подготовка к контакту
- Выбор стратегии и тактики
- Поиск вариантов, аргументы и контраргументы.
- Выявление потребностей, скрытых мотивов, истинных интересов.

  • Правила аргументации (техники убеждения и влияния).
  • Призыв к действию, снятие "негативного осадка" процедуры "возврата долга".
  • Правила эффективного донесения информации до должника.

Ролевая игра «Донесение необходимой информации до должника»

 10.  Работа с типичными отговорками и уловками должника.

  • Классификация отговорок должника.
  • Правила работы с отговорками, типичные ошибки.
  • Прояснение объективной причины и скрытых мотивов неплатежа.
  • Выявление манипуляций должников и способы их пресечения.
  • Управление конфликтной ситуацией.
  • Управление эмоциональным состоянием (своим и оппонента).
  • Работа с сопротивлением клиента, причины сопротивлений.
  • Способы реагирования на неконструктивное поведение должника (агрессию).

Упражнение  – деловая игра  «Сними сопротивление, распознай манипуляцию», разбор конкретных случаев из практики участников

  11.  Профилактика возникновения просроченной дебиторской задолженности.

  • Построение отношений с клиентом – без «просроченных долгов».
  • Изучение клиента, оценка «факторов риска неплатёжеспособности».
  • Сбор информации о клиентах-должниках.
  • Методы воздействия на сотрудников компании, ответственных за дебиторскую задолженность клиентов.
  • Алгоритм взаимодействия с "группой риска" - потенциальными неплательщиками.

Закрывающее упражнение
«Разработка типового регламента по работе с дебиторской задолженностью в компании».

! Предварительная подготовка:  Желательно заранее прислать наиболее острые и волнующие вопросы из тех, что будут освещаться на семинаре. Это сэкономит время и сделает семинар более практичным.

! Возможно проведение мероприятия в корпоративном, индивидуальном формате, в форме вебинара.

Методы и формы работы
Занятия проводятся в режиме интенсивного взаимодействия тренера и участников. Используются работа в малых группах, мозговой штурм, наглядные материалы. Моделируются ситуации, в которых участники будут ощущать действие тех же факторов, с которыми они сталкиваются или могут столкнуться на работе. В ходе последующего обсуждения участники не только наблюдают, анализируют, делают выводы и получают необходимую теоретическую информацию, объясняющую их непосредственный практический опыт, но и соотносят с помощью ведущего свой имеющийся и полученный опыт и знания.

Корпоративное или индивидуальное обучение

Вы можете заказать обучение по этой теме для своего коллектива. Мы свяжемся с Вами, согласуем программу и кандидатуру тренера. Программа будет адаптирована под специфику деятельности вашей компании. Семинары проводим в любом городе РФ и сопредельных государств.

Обучение может пройти в форме вебинара. При проведении вебинара программа разбивается на блоки по 4 ак. часа.

Не нашли нужную программу? Обязательно пришлите нам запрос на интересующую Вас тему.

Хотите пройти обучение индивидуально в удобные для Вас даты? Пришлите нам заявку для согласования программы и дат. Минимальная длительность: 1 день - 8 ак. часов (1 академический час = 45 мин.). Занятия проводятся в оборудованном тренинг-зале в центре Санкт-Петербурга. В стоимость входят рабочие материалы, сертификат, кофе-брейки.

Участники из других городов могут заказать индивидуальное обучение в форме вебинара. При проведении вебинара программа разбивается на блоки по 4 ак. часа.

При корректировке программы обучения под пожелания Клиента возможно изменение стоимости.

Новости

20 декабря в IV раз подвели итоги Ежегодной Премии «Эффективное образование», вручаемой за лучшие кейсы в области корпоративного, профессионального, дополнительного и онлайн образования. Лауреаты Премии – лидеры российского рынка, их проекты ежегодно вдохновляют на большие результаты в области...Подробнее

18 декабря были подведены итоги ежегодной Четвертой Программы «Развитие регионов. Лучшее для России», направленной на поиск наиболее эффективных практик регионального развития и создание плодотворного сотрудничества бизнеса, общества и власти.

Экспертный совет Программы, в состав которого...Подробнее

С 17 по 20 ноября в Москве прошел ежегодный Tech Week, но в этот раз в новом формате онлайн. Несмотря на ограничения и экстренную трансформацию, Tech Week остался одной из самых масштабных конференций для бизнеса. За 4 дня онлайн-платформу конференции посетило более 2600 зрителей, чтобы...Подробнее

Впервые, 20 декабря в онлайн-режиме, состоится самое глобальное событие в сфере образования – Премия «Эффективное образование».

«Пандемия пришла неожиданно и внесла свои корректировки в намеченные планы. Мы приняли решение изменить полностью формат проведения мероприятия и сделать его...Подробнее

Впервые, 18 декабря в онлайн-режиме, состоится Программа «Развитие регионов. Лучшее для России», направленная на поиск и объединение наиболее эффективных практик развития регионов, для создания плодотворного сотрудничества бизнеса, общества и власти.

«Нашим приоритетом является...Подробнее

15 и 16 октября среди великолепных гор и богатой сосновой рощи, в отеле «Риксос Красная Поляна Сочи», состоялся Форум «Права потребителей и качество обслуживания», в рамках которого компании не только поделились своими успешными кейсами, но и обсудили актуальные тренды потребительского поведения...Подробнее

11 ноября, в 16.00, виртуальная выставочная площадка “ExpoCity” (Москва). 

Вам интересен бизнес, но Вы мало знаете про то, как развивалось предпринимательство в России, или Вам не хватает вдохновляющих примеров из истории бизнеса? 

У нас есть решение!

Музей...Подробнее