Семинар "ИТ служба: эффективное сервисное подразделение"

14 июня
1 день (09:00 - 16:15)
Цена: 
22900
Скидка: 
3
%
Место проведения: 
Санкт-Петербург, м. Спортивная, Биржевой переулок 2, литера А

Программа семинара

IT СЛУЖБА - КАК СЕРВИСНОЕ ПОДРАЗДЕЛЕНИЕ

  • IT Service management. Service Desk: организация службы поддержки и повышение её эффективности. Servise Desk лишь часть ITSM. Лицо и голос IT
  • Имидж IT службы в глазах других подразделений как важный рычаг воздействия на принятие решений. Давайте разберемся с терминами. С чего начать? ITIL- Как это работает. Взаимодействие с другими сотрудниками IT-департамента. Структура и терминология ITSM. История, причины появления и результаты использования. Что измерять? О чем спрашивать клиентов службы?
  • Инструменты для определения голоса потребителя. Понять потребности, предложить решения. Автоматизация. "Идеальный" ServiceDesk. Подбор, мотивация и удержание специалистов. «Свой-чужой» (проблемы аутсорсинга). Как выбрать внешнего провайдера услуг.
  • Механизмы оценки предложений внешних провайдеров услуг. Организация выбора и обоснование. Заключение договора на аутсорсинговые услуги. «Централизовать нельзя оставить локально…» (в каком месте ставить запятую?)
  • Методика определения: что можно отдавать на аутсорсинг, а что нужно оставлять внутри компании? Плюсы и минусы Call Center
  • CallCenter как инструмент реализации сервисов для компании и IT служб. Плюсы и минусы. Организация работы и технические средства. Нужен ли VIP HelpDesk? Сегментация пользователей
  • Маркетинг IT службы. Сегментация потребителей и определения сервисов для них. Маркетинг IT-услуг и коммуникации с внутренними клиентами: почему это важно и как это сделать. Обучение пользователей. «Помоги себе сам»

Регламент на 1 день очного обучения:

09:00 - 16:15 3 перерыва - 15", 45", 15"

 

Для чего мне этот курс?

Успех современного предприятия зависит от множества факторов, в том числе, от грамотного использования информационных технологий (ИТ). В задачи ИТ-службы компании входит не только сервисное обслуживание технических устройств, как принято думать. Она принимает активное участие в настройке бизнес-процессов компании, в поддержании ее конкурентоспособности на рынке и поиске возможностей для ее развития.

Русская Школа Управления предлагает Вам принять участие в тренинге по управлению ИТ-службой предприятия (IT Service management). Данная программа будет интересна

  • ИТ-директорам,
  • сотрудникам служб технической поддержки,
  • инженерам,
  • системным администраторам.

В ходе семинара Вы подробно ознакомитесь с широким кругом тем, непосредственно связанных с Вашей профессиональной деятельностью. Опытные преподаватели расскажут Вам:

  • какие цели стоят перед ИТ-службой предприятия;
  • как правильно организовать службу поддержки пользователей (Service Desk);
  • как выбрать внешнего провайдера услуг;
  • как наладить коммуникацию с потребителем;
  • по какому принципу происходит сегментация пользователей и др.