Курс повышения квалификации "Экспертиза качества медицинской помощи. Внутренний контроль сервиса медицинской помощи"

23 января
3 дня (с 10:00 до 17:30)
25 января
Цена: 
28800
Скидка: 
5
%
Место проведения: 
г. Санкт-Петербург, бизнес-центр «Мариинский», набережная реки Мойки, д. 58А, офис 507, 5-й этаж. Всем участникам высылается подробная схема проезда на семинар.

Курс позволит изучить инструменты построения комплексной и эффективной системы сервиса в медицинской организации, получить практические навыки формирования стандартов сервисного обслуживания в области медицинских услуг, сформировать правовой подход в создании сервисных инструментов в медицинской организации, развить мотивацию сотрудников на соблюдение, освоить основы экспертизы качества медицинской помощи.

Для кого предназначен

Руководителей и заместителей руководителей служб медицинских организаций, заинтересованных лиц, управляющих клиник, начмедов медицинских организаций, старших администраторов.

Цели семинара/курса

Получить знания, умения и навыки построения комплексной и эффективной системы сервиса в учреждении здравоохранения, систематизировать знания в области маркетинга и сервисной деятельности, получить практические навыки формирования стандартов сервисного обслуживания в области медицинских услуг, обсудить практические аспекты реализации программ клиентоориентированности в учреждении здравоохранения, изучить правовые аспекты сервиса, а также юридические аспекты экспертизы качества медицинской помощи.

Программа:

Особенности маркетинга в медицине.

  • Понятие «качество медицинской помощи»: ключевые характеристики.
  • Особенности спроса и предложения на медицинские услуги.
  • Соотношение цены и качества услуги.
  • Рынок медицинских услуг; Сегментация рынка медицинских услуг.
  • Прогнозы роста рынка медицинских услуг.
  • Медицинский и экономический эффект маркетинга.
  • Виды и стоимость потерь от ошибок в сервисе.

Выбор маркетинговой стратегии для привлечения и удержания клиентов.

  • Внешние и внутренние клиенты медицинской структуры.
  • Основные элементы маркетинговой стратегии медицинской организации.
  • Стратегия социально - этического маркетинга.
  • Программы спонсорства, благотворительности, честности, снижения цен, этической направленности.
  • Плюсы и минусы сервисной стратегии.
  • Превращение сервиса в конкурентное преимущество.
  • Ключевые составляющие безупречного медицинского сервиса: эстетическая сервисная, этическая, коммуникативная.

Оценка состояния и разработка путей решения сервисных проблем в медицинском учреждении.

  • Составляющие качественного сервиса: услуга, сервис, обслуживание.
  • Анализ состояния медицинского сервиса по ключевым индикаторам.
  • Наличие объем и виды рекламы учреждения, ее эффективность и направленность.
  • Положительный имидж медицинского учреждения: формирование и поддержание.
  • Стандарты обслуживания: показатели качества обслуживания и их измерение.
  • Перечень кейсов:
  • Анализ рынка медицинских услуг.
  • Диагностика состояния медицинского сервиса.

Специфика продаж медицинских услуг. Клиентоориентированность в продажах.

  • Обеспечение психологического комфорта и создание доверия у пациентов.
  • Выявление потребностей.
  • Аргументация и презентация плана лечения.
  • Работа с возражениями.

Стандарты сервиса. Разработка и внедрение.

  • Составляющие идеального сервиса.
  • Факторы, влияющие на выбор пациентом клиники. Зоны развития клиники.
  • Показатели качества обслуживания и их измерение. Статистика.
  • Методика разработки корпоративных стандартов для вашей клиники.
    Как организовать прием с максимальным комфортом? Установление контакта.
    Цикл контакта с пациентом.

Стандарты эффективных коммуникаций для врачей.

  • Примеры стандартов сервиса для врачей.
  • Типичные ошибки, которые приводят к увеличению времени приема и эмоциональному выгоранию врачей и медсестер.
  • Организация работы call-центра и reception, современные требования.
  • Личные продажи сотрудников — как и чему обучать.
  • Алгоритм телефонных переговоров с пациентом (как экономить эмоциональный ресурс и время).
  • Практикум «Разработка документа корпоративных стандартов».

Правовые аспекты экспертизы качества медицинской помощи.

  • Обзор актуального законодательства по вопросам экспертизы качества медицинской помощи.
  • Стандарты и порядки оказания медицинской помощи.
  • Правовые аспекты сервиса.
  • Судебная практика по спорам, связанным с оказанием медицинской помощи.
  • Правовой аудит медицинской документации.
  • Типичные ошибки сервиса, провоцирующие конфликты.
  • Правила поведения пациента.
  • Алгоритмы работы медицинского персонала.
  • Работающие инструменты воздействия на медицинский персонал.
  • Документооборот как способ оценки сервиса.
  • Внедрение правовой культуры при оказании медицинской помощи.
  • Бесконфликтное лечение.
  • Проблемы «экспертизы качества» и пути решения.

Практикум «Разработка локальных документов для контроля качества медицинской помощи».

 

Для участников предусмотрено

Методический материал, обеды, кофе-паузы.

Экскурсионная программа по Санкт-Петербургу как необязательная часть.

Документ по окончании обучения

Слушатели, успешно прошедшие итоговую аттестацию по программе обучения, получают Удостоверение о повышении квалификации в объеме 24 часов, (Лицензия на право ведения образовательной деятельности от 03 мая 2017 года №038386, выдана Департаментом образования города Москвы)

Информация для иногородних клиентов

Иногородним клиентам оказывается помощь в бронировании гостиницы на период прохождения обучения.

Это мероприятие можно заказать в корпоративном формате (обучение сотрудников одной компании).