Вопросы и регистрация: +7 (383) 383-08-79 (пн-пт: 05.00-14.00 мск) или portal@rosbo.ru
Поможем найти и выбрать программу обучения!
Узнайте, как получить скидку!

Тренинг "Эффективный сервис"

22 января
2 дня (с 10:00 до 18:00)
23 января
Цена: 
8500
Скидка: 
8
%

Скидка только посетителям портала Piterbo.ru при подаче заявки через сайт

Тренеры: 
Москвина Елена (Санкт-Петербург)
Ларус Ирина
Место проведения: 
г.Санкт-Петербург

Цель тренинга: Сформировать понимание превосходного сервиса и его конкурентных преимуществ, предоставить участникам необходимые инструменты для организации эффективного сервиса в работе с клиентами.

В ПРОГРАММЕ: 

Почему обслуживание клиентов является важным

  • Современный сервис как совокупность услуг и обслуживания.
  • Что такое управление обслуживанием клиентов.

Как клиент выбирает поставщика, принимает решение о выборе продукта.

  • Идеальный менеджер/продавец - миф или реальность?
  • Ключевые лица компании или «театр начинается с вешалки».
  • Кто наш клиент.
  • Ожидания клиентов.

Причины, из-за которых клиенты уходят и не возвращаются

  • Определение обслуживания
  • В чем разница между посредственным, удовлетворительным и незабываемым  обслуживанием
  • Почему качественное обслуживание является важным
  • Что нужно делать, чтобы клиенты оставались преданными нам

Внутренние механизмы и организация отличного сервиса

  • Качество обслуживания – конкурентноспособность Компании.
  • Различные модели сервиса.
  • Цикл обслуживания клиентов.

Основные этапы общения с клиентом и технологии ведения переговоров с клиентами

  • Как воздействовать на сознание клиента: поза, жесты, мимика.
  • Что происходит в процессе общения с клиентом.
  • Общение и доверие.
  • Приемы эффективного общения.
  • Обратная связь с клиентом.
  • Почему важно понимание и как его достигать.

Что нельзя говорить клиенту или как одно слово может прекратить отношения

  • Что никогда нельзя говорить клиенту.
  • Эмоциональный настрой, как его передать словами.
  • Функции вопросов и технологии их использования.

Построение долгосрочных отношений с клиентами

  • Что такое отношение и как мы его выражаем.
  • Как быть ориентированным на клиентов.
  • Управление ожиданиями клиентов – надежность, оперативность, уверенность, участие, внешний вид.

Работа с жалобами, затруднениями, проблемами клиентов

  • Профилактика конфликтов и недовольства в процессе обслуживания.
  • Принципы работы с конфликтным клиентом и уверенное поведение.
  • Алгоритмы речи и поведения, если клиент проявляет агрессию, ругается, оскорбляет, жалуется и др.

Как сохранить эмоциональное равновесие и получать удовольствие от работы

 

Методы проведения:

  • Интерактивные мини-лекции;
  • Практические задания, выполнение индивидуальных и групповых упражнений;
  • Практическая отработка переговоров в продажах, возражений, создание индивидуальных банков аргументов;
  • Групповые обсуждения.

Время проведения: 2 дня (16 часов)

Другие даты проведения