Вопросы и регистрация: +7 (800) 301-89-01 (бесплатно по РФ) или portal@rosbo.ru
Поможем найти и выбрать программу обучения!
Узнайте, как получить скидку!

Тренинг "Эффективный сервис и работа с клиентом"

02 июля
2 дня (10:00 - 18:00)
03 июля
Цена: 
18000
Скидка: 
8
%
Место проведения: 
г. Санкт-Петербург, ул. Восстания, д. 1, лит. Т, офис 43

Цели обучения

  • предоставить участникам необходимые инструменты для обеспечения быстрого и качественного обслуживания клиентов;
  • способствовать привлечению новых клиентов и тому, что старые клиенты будут обращаться повторно.

Задачи

  • понять свою роль и роль каждого сотрудника в качественном обслуживании клиентов;
  • дать понятие организации профессионального эффективного сервиса;
  • формирование системы обслуживания разных категорий клиентов;
  • совершенствование умения создания позитивного контакта с клиентом;
  • совершенствование навыков взаимодействия с клиентом;
  • формирование умения ориентироваться в сложных ситуациях работы с клиентами;
  • формирование системы привлечения новых клиентов;
  • организация системы работы со старыми клиентами для повторного обращения;
  • формирование системы работы с сотрудником, как с внутренним клиентом.

Ожидаемые результаты участников

  • участники узнают цикл обслуживания клиентов;
  • узнают, как выявить ошибки низкого уровня обслуживания и избежать их;
  • узнают, как эффективно справляться с проблемами, жалобами клиентов;
  • поймут взаимосвязь между обслуживанием, привлечением новых клиентов и повторным обращением старых клиентов.

В программе тренинга

Управление обслуживанием клиентов

  • Управление обслуживанием клиентов, что это такое?
  • Процесс обслуживания клиентов
  • Общаться, понимать и предвидеть, справляться с нуждами клиентов
  • Как оценить доволен клиент или нет?
  • Ожидания клиента
  • Портрет нашего клиента и как ему угодить
  • Выяснение потребностей и возможностей клиента
  • Формирование потребностей с помощью специальных вопросов
  • Управление ожиданиями клиентов.
  • Что такое сервис с превышением ожиданий клиентов?

Обслуживание клиентов и коммуникации в организации

  • Качество обслуживания – конкурентноспособность компании
  • Цикл превосходного сервиса
  • Кто наши клиенты?
  • Почему обслуживание клиентов является важным?
  • Определение обслуживания
  • Профессионализм в обслуживании
  • Ненавязчивый сервис, в чем он выражается
  • Что нужно делать, чтобы клиенты оставались преданными Вам?
  • Как быть ориентированными на клиентов?
  • Секрет заинтересованности
  • Что такое отношение и как мы его выражаем
  • Сохранение работоспособности - ваш ключ к успеху

Деловое общение с клиентами. Улучшение сервиса путем улучшения общения

  • Создание атмосферы доброжелательности
  • Что происходит в процессе общения с клиентом?
  • Что производит на клиентов благоприятное впечатление?
  • Этапы общения с клиентом
  • Коммуникации. Модель общения
  • Приветствие, начало и ведение диалога
  • Умение слышать и распознавать реакцию партнера по общению
  • Подстройка к партнеру, доверие и общение
  • Общение и доверие. Приемы эффективного общения
  • Обратная связь с клиентом
  • Понимание и как его достигать
  • Модели поведения в ситуациях делового общения

Конфликты. Работа с жалобами и рекламациями

  • Определение клиента
  • Причины, из-за которых клиенты уходят или не возвращаются повторно
  • Что ценит человек?
  • Способы реагирования на рекламации, возражения
  • Как снять эмоциональное напряжение клиента <
  • Общая процедура рассмотрения жалоб
  • Как управлять своими эмоциями и снимать стресс

Другие даты проведения