Вопросы / Записаться: +7 (800) 301-89-01 (бесплатно по РФ), WhatsApp и portal@rosbo.ru
Поможем найти и выбрать программу обучения! Узнайте, как получить скидку!

Тренинг "Эффективный сервис и работа с клиентом"

08 декабря
2 дня (10:00 - 18:00)
09 декабря
Цена: 
18000
Скидка: 
8
%
Место проведения: 
г. Санкт-Петербург, ул. Восстания, д. 1, лит. Т, офис 43

Цели обучения

  • предоставить участникам необходимые инструменты для обеспечения быстрого и качественного обслуживания клиентов;
  • способствовать привлечению новых клиентов и тому, что старые клиенты будут обращаться повторно.

Задачи

  • понять свою роль и роль каждого сотрудника в качественном обслуживании клиентов;
  • дать понятие организации профессионального эффективного сервиса;
  • формирование системы обслуживания разных категорий клиентов;
  • совершенствование умения создания позитивного контакта с клиентом;
  • совершенствование навыков взаимодействия с клиентом;
  • формирование умения ориентироваться в сложных ситуациях работы с клиентами;
  • формирование системы привлечения новых клиентов;
  • организация системы работы со старыми клиентами для повторного обращения;
  • формирование системы работы с сотрудником, как с внутренним клиентом.

Ожидаемые результаты участников

  • участники узнают цикл обслуживания клиентов;
  • узнают, как выявить ошибки низкого уровня обслуживания и избежать их;
  • узнают, как эффективно справляться с проблемами, жалобами клиентов;
  • поймут взаимосвязь между обслуживанием, привлечением новых клиентов и повторным обращением старых клиентов.

В программе тренинга

Управление обслуживанием клиентов

  • Управление обслуживанием клиентов, что это такое?
  • Процесс обслуживания клиентов
  • Общаться, понимать и предвидеть, справляться с нуждами клиентов
  • Как оценить доволен клиент или нет?
  • Ожидания клиента
  • Портрет нашего клиента и как ему угодить
  • Выяснение потребностей и возможностей клиента
  • Формирование потребностей с помощью специальных вопросов
  • Управление ожиданиями клиентов.
  • Что такое сервис с превышением ожиданий клиентов?

Обслуживание клиентов и коммуникации в организации

  • Качество обслуживания – конкурентноспособность компании
  • Цикл превосходного сервиса
  • Кто наши клиенты?
  • Почему обслуживание клиентов является важным?
  • Определение обслуживания
  • Профессионализм в обслуживании
  • Ненавязчивый сервис, в чем он выражается
  • Что нужно делать, чтобы клиенты оставались преданными Вам?
  • Как быть ориентированными на клиентов?
  • Секрет заинтересованности
  • Что такое отношение и как мы его выражаем
  • Сохранение работоспособности - ваш ключ к успеху

Деловое общение с клиентами. Улучшение сервиса путем улучшения общения

  • Создание атмосферы доброжелательности
  • Что происходит в процессе общения с клиентом?
  • Что производит на клиентов благоприятное впечатление?
  • Этапы общения с клиентом
  • Коммуникации. Модель общения
  • Приветствие, начало и ведение диалога
  • Умение слышать и распознавать реакцию партнера по общению
  • Подстройка к партнеру, доверие и общение
  • Общение и доверие. Приемы эффективного общения
  • Обратная связь с клиентом
  • Понимание и как его достигать
  • Модели поведения в ситуациях делового общения

Конфликты. Работа с жалобами и рекламациями

  • Определение клиента
  • Причины, из-за которых клиенты уходят или не возвращаются повторно
  • Что ценит человек?
  • Способы реагирования на рекламации, возражения
  • Как снять эмоциональное напряжение клиента <
  • Общая процедура рассмотрения жалоб
  • Как управлять своими эмоциями и снимать стресс
Новости

20 декабря в IV раз подвели итоги Ежегодной Премии «Эффективное образование», вручаемой за лучшие кейсы в области корпоративного, профессионального, дополнительного и онлайн образования. Лауреаты Премии – лидеры российского рынка, их проекты ежегодно вдохновляют на большие результаты в области...Подробнее

18 декабря были подведены итоги ежегодной Четвертой Программы «Развитие регионов. Лучшее для России», направленной на поиск наиболее эффективных практик регионального развития и создание плодотворного сотрудничества бизнеса, общества и власти.

Экспертный совет Программы, в состав которого...Подробнее

С 17 по 20 ноября в Москве прошел ежегодный Tech Week, но в этот раз в новом формате онлайн. Несмотря на ограничения и экстренную трансформацию, Tech Week остался одной из самых масштабных конференций для бизнеса. За 4 дня онлайн-платформу конференции посетило более 2600 зрителей, чтобы...Подробнее

Впервые, 20 декабря в онлайн-режиме, состоится самое глобальное событие в сфере образования – Премия «Эффективное образование».

«Пандемия пришла неожиданно и внесла свои корректировки в намеченные планы. Мы приняли решение изменить полностью формат проведения мероприятия и сделать его...Подробнее

Впервые, 18 декабря в онлайн-режиме, состоится Программа «Развитие регионов. Лучшее для России», направленная на поиск и объединение наиболее эффективных практик развития регионов, для создания плодотворного сотрудничества бизнеса, общества и власти.

«Нашим приоритетом является...Подробнее

15 и 16 октября среди великолепных гор и богатой сосновой рощи, в отеле «Риксос Красная Поляна Сочи», состоялся Форум «Права потребителей и качество обслуживания», в рамках которого компании не только поделились своими успешными кейсами, но и обсудили актуальные тренды потребительского поведения...Подробнее

11 ноября, в 16.00, виртуальная выставочная площадка “ExpoCity” (Москва). 

Вам интересен бизнес, но Вы мало знаете про то, как развивалось предпринимательство в России, или Вам не хватает вдохновляющих примеров из истории бизнеса? 

У нас есть решение!

Музей...Подробнее