Семинар "Администратор гостиницы. Гостиничный бизнес. Гостиничное дело. Гостиничный сервис. Гостеприимство"

18 февраля
2 дня (16 часов)
19 февраля
Цена: 
20900
Скидка: 
3
%
Организатор: 
Место проведения: 
г.Санкт-Петербург, Лиговский проспект, 73

Целевая аудитория:
Тренинг ориентирован на специалистов по продажам, руководителей отделов продаж и всех, кому важно умение ведения коммерческих переговоров с заказчиками.

Задачи курса:

  • Обучить основным стандартам и принципам гостеприимства и обслуживания.
  • Дать представление об этике и этикете в гостиничном бизнесе в соответствии с международными стандартами обслуживания.
  • Научить основам ведения переговоров: начать разговор, устранить расстройство в ходе общения, умение контролировать и направлять общение.
  • Развить навыки эффективных продаж.
  • Обучить основам работы гостиничных служб.

ПРОГРАММА

1.      Основные понятия гостиничного хозяйства

  • Гостиничный словарь (загрузка, вместимость, статус номера и т.д.)
  • Понятие услуги и ожиданий клиента

2.      Службы в отеле и их назначение

А) Хозяйственная служба (горничные)

  • Инструкции по уборке 
  • Инструкции по безопасности для горничных
  • Права и обязанности

Примеры...

Б) Инженерная служба

  • Договора на обслуживание
  • Работы, выполняемые собственными мастерами-универсалами
  • Контроль расхода ресурсов
  • Пожарная безопасность

Примеры...

В) Служба безопасности

  • Техническое оснащение и стандарты
  • Взаимодействие с другими службами отеля
  • Обязанности и права сотрудников службы

Примеры: Фальшивый звонок с рецепшн, Проверка номера, Фальшивое меню, Закрытый отель и др.

  • Профилактика разных форм мошенничества в гостинице

Г) Служба приема и размещения = лицо отеля

  • Основные требования к сотрудникам службы
  • Этапы процесса обслуживания гостей
  • Правила общения
  • Клиентская база - золотой актив отеля (основы работы с ней)

Примеры...

Д) Общие правила для всех сотрудников отеля
Примеры: Черничный пирожок и др.

3.      Понятие гостеприимства

  • Стандарты на разных этапах обслуживания
  • Индивидуальный подход

4.      Стандарты в сфере гостеприимства:

  • Поведение и внешний вид;
  • Обслуживание.

5.      Деловой этикет

  • Общение с клиентом
  • Общение сотрудников
  • Международные правила

6.      Навыки эффективных коммуникаций

  • Ведение переговоров;
  • Телефонный разговор (особенности голоса, телефонный этикет)
  • Конфликтные ситуации

Практикум:  написание стандартных конфликтных ситуаций и составление вариантов выхода из них.

Упражнение:
Для всех: составить правильный скрипт телефонного разговора и опробовать его в паре с другим сотрудником по схеме, предложенной преподавателем (приветствие, обращение к клиенту, полное подтверждение и т.д.).

7.      Наши гости

  • Типология клиентов
  • Секреты стрессоустойчивости

8.      Технология и виды уборки

  • Три вида уборки
  • Этапы и средства для уборки

9.      Продажа гостиничных услуг

  • Знакомство и правильные вопросы
  • Этапы продажной презентации
  • Называние цены
  • Работа с возражениями
  • Закрытие продажи – финальная договоренность

Упражнение:
Для отдела продаж: Составить скрипт холодного звонка. Написать мини презентацию. Взять контакты у клиента. Проговорить в паре и добиться результата.

10.  Пожарная и санитарная безопасность

  • Последовательность действий при пожаре
  • Поведение в задымленных помещениях
  • Санитарный инструктаж

Подведение итогов работы на тренинге

! Предварительная подготовка : Желательно заранее прислать наиболее острые и волнующие вопросы из тех, что будут освещаться на тренинге. Это сэкономит время и сделает тренинг более практичным.

! Возможно проведение мероприятия в корпоративном, индив. формате, в форме вебинара.

Формат проведения тренинга:
В тренинге используются такие формы активного обучения как минилекция, модерация, ролевая игра, работа с кейсами, групповая работа, индивидуальные упражнения, презентация, групповая дискуссия, видеоанализ.

Другие даты проведения