Вопросы / Записаться: +7 (800) 301-89-01 (бесплатно по РФ), WhatsApp и portal@rosbo.ru
Поможем найти и выбрать программу обучения! Узнайте, как получить скидку!
Очно/Онлайн. Повышение квалификации "Администратор гостиницы. Гостиничный бизнес. Гостиничное дело. Гостиничный сервис. Гостеприимство"
Скидка только посетителям портала Piterbo.ru при подаче заявки через сайт
Документы по окончании обучения:
- удостоверение о повышении квалификации
- сертификат на русском языке
- сертификат на английском языке (+2000 руб.)
Как пройти обучение онлайн?
- Закажите обучение, оформите договор, оплатите счет
- Подключайтесь по ссылке, которую направят наши менеджеры в Приглашении и участвуйте в семинаре
- Рабочие материалы вы получите в электронном виде
- После обучения почтой РФ вам направят именной сертификат и закрывающие документы.
Целевая аудитория:
Тренинг ориентирован на специалистов по продажам, руководителей отделов продаж и всех, кому важно умение ведения коммерческих переговоров с заказчиками.
Задачи курса:
- Обучить основным стандартам и принципам гостеприимства и обслуживания.
- Дать представление об этике и этикете в гостиничном бизнесе в соответствии с международными стандартами обслуживания.
- Научить основам ведения переговоров: начать разговор, устранить расстройство в ходе общения, умение контролировать и направлять общение.
- Развить навыки эффективных продаж.
- Обучить основам работы гостиничных служб.
ПРОГРАММА
1. Основные понятия гостиничного хозяйства
- Гостиничный словарь (загрузка, вместимость, статус номера и т.д.)
- Понятие услуги и ожиданий клиента
2. Службы в отеле и их назначение
А) Хозяйственная служба (горничные)
- Инструкции по уборке
- Инструкции по безопасности для горничных
- Права и обязанности
Примеры...
Б) Инженерная служба
- Договора на обслуживание
- Работы, выполняемые собственными мастерами-универсалами
- Контроль расхода ресурсов
- Пожарная безопасность
Примеры...
В) Служба безопасности
- Техническое оснащение и стандарты
- Взаимодействие с другими службами отеля
- Обязанности и права сотрудников службы
Примеры: Фальшивый звонок с рецепшн, Проверка номера, Фальшивое меню, Закрытый отель и др.
- Профилактика разных форм мошенничества в гостинице
Г) Служба приема и размещения = лицо отеля
- Основные требования к сотрудникам службы
- Этапы процесса обслуживания гостей
- Правила общения
- Клиентская база - золотой актив отеля (основы работы с ней)
Примеры...
Д) Общие правила для всех сотрудников отеля
Примеры: Черничный пирожок и др.
3. Понятие гостеприимства
- Стандарты на разных этапах обслуживания
- Индивидуальный подход
4. Стандарты в сфере гостеприимства:
- Поведение и внешний вид;
- Обслуживание.
5. Деловой этикет
- Общение с клиентом
- Общение сотрудников
- Международные правила
6. Навыки эффективных коммуникаций
- Ведение переговоров;
- Телефонный разговор (особенности голоса, телефонный этикет)
- Конфликтные ситуации
Практикум: написание стандартных конфликтных ситуаций и составление вариантов выхода из них.
Упражнение:
Для всех: составить правильный скрипт телефонного разговора и опробовать его в паре с другим сотрудником по схеме, предложенной преподавателем (приветствие, обращение к клиенту, полное подтверждение и т.д.).
7. Наши гости
- Типология клиентов
- Секреты стрессоустойчивости
8. Технология и виды уборки
- Три вида уборки
- Этапы и средства для уборки
9. Продажа гостиничных услуг
- Знакомство и правильные вопросы
- Этапы продажной презентации
- Называние цены
- Работа с возражениями
- Закрытие продажи – финальная договоренность
Упражнение:
Для отдела продаж: Составить скрипт холодного звонка. Написать мини презентацию. Взять контакты у клиента. Проговорить в паре и добиться результата.
10. Пожарная и санитарная безопасность
- Последовательность действий при пожаре
- Поведение в задымленных помещениях
- Санитарный инструктаж
Подведение итогов работы на тренинге
! Предварительная подготовка : Желательно заранее прислать наиболее острые и волнующие вопросы из тех, что будут освещаться на тренинге. Это сэкономит время и сделает тренинг более практичным.
! Возможно проведение мероприятия в корпоративном, индив. формате, в форме вебинара.
Формат проведения тренинга:
В тренинге используются такие формы активного обучения как минилекция, модерация, ролевая игра, работа с кейсами, групповая работа, индивидуальные упражнения, презентация, групповая дискуссия, видеоанализ.
Другие даты проведения

#WOWHR2021 – это:
- 90+ выступлений
- 9 тематических сессий
- 500+ гостей
- Лучшие HR-практики России
Подробная программа мероприятия https://wowhr.ru/program2021
Последний...Подробнее

Форум для предпринимателей РОСТ состоится 11 марта в 10:00 мск в онлайн-формате.
Что такое РОСТ?
- Бесплатное мероприятие для владельцев бизнеса и генеральных директоров;
- 4 часа выступлений ведущих предпринимателей, специалистов по развитию и ...Подробнее

В этом году AgileDays пройдет в гибридном формате: только первые 500 участников смогут посетить доклады очно, остальные смогут участвовать в конференции в интерактивном онлайн-формате.
AgileDays — уникальная площадка, которая ежегодно собирает единомышленников из разных городов и стран....Подробнее

29 марта в рамках бизнес-премии WOW!HR 2021 состоится одно из самых ярких HR -событий года – конференция по управлению персоналом # WOWHR 2021.
На одной площадке соберутся представители лидирующих компаний России, оригинальные и молодые стартапы и творческие команды, эксперты в сфере HR и...Подробнее

Сегодня многие стремятся перейти на удаленный формат работы, когда нет необходимости каждый день ходить в офис, и можно работать дома в комфортных для себя условиях. Каждый может освоить новую профессию, и сделать свою мечту реальной. Мы составили список лучших профессий в Интернете. Здесь...Подробнее

20 декабря в IV раз подвели итоги Ежегодной Премии «Эффективное образование», вручаемой за лучшие кейсы в области корпоративного, профессионального, дополнительного и онлайн образования. Лауреаты Премии – лидеры российского рынка, их проекты ежегодно вдохновляют на большие результаты в области...Подробнее

18 декабря были подведены итоги ежегодной Четвертой Программы «Развитие регионов. Лучшее для России», направленной на поиск наиболее эффективных практик регионального развития и создание плодотворного сотрудничества бизнеса, общества и власти.
Экспертный совет Программы, в состав которого...Подробнее