Вопросы и регистрация: +7 (800) 301-89-01 (бесплатно по РФ), WhatsApp или portal@rosbo.ru
Поможем найти и выбрать программу обучения!
Узнайте, как получить скидку!

Программа повышения квалификации "Администратор гостиницы"

23 марта
5 дней (09:00 - 16:15)
27 марта
Цена: 
55500
Скидка: 
3
%
Место проведения: 
Санкт-Петербург, м. Спортивная, Биржевой переулок 2, литера А

Повышение квалификации, 40 ак. часов

Формат проведения: очно, онлайн-трансляция

На плечи администратора ложится управление всеми сервисными службами гостиницы. Он должен суметь организовать работу сотрудников, выстроить внутренние процессы и оценить эффективность персонала.
Курс повышения квалификации посвящен:

  • Созданию системы управления сервисом.
  • Настройке основных бизнес-процессов гостиницы.
  • Организации работы сервисных служб.
  • Оценке эффективности структурных подразделений.
  • Подбору, мотивации и развитию сотрудников.

Программа курса

Эффективный сервис в компании

  • Составляющие компоненты работающей системы управления сервисом.
  • Как объединить в единое целое все, что руководитель делает для повышения качества сервиса. Постановка системы менеджмента качества сервиса.
  • Практический опыт и примеры систем управления сервисом из жизни мировых компаний.
  • Как наладить диалог с Клиентом и оценить ваш сервис?
  • Сервис и деньги – оценка возврата на инвестиции в качество сервиса.
  • Критические ошибки, убивающие эффективность оценок сервиса.
  • Как мотивировать клиентов предоставлять информацию?
  • Что делать с полученной от клиентов обратной связью?
  • Как разработать и внедрить стандарты сервиса своими силами?
  • Процесс внедрения стандартов качества по шагам.
  • Базовые принципы при внедрении.
  • Какими должны быть эффективные стандарты?
  • Как правильно донести новые стандарты до персонала?
  • Как убедить людей в необходимости идеального сервиса?
  • Обучение персонала своими силами, формы и методы.
  • Использование нематериальной мотивации для поощрения клиентоориентированности персонала.
  • Наставнические встречи, обратная связь.
  • Что делать, если вы стараетесь улучшить сервис, а ничего не меняется?
  • Что делать, если люди привыкли работать «по старинке»?
  • Как работать с сопротивлением изменениям? Четыре психологических «рычага», задействовав которые вы снимете сопротивление персонала.
  • Как построить беседу с «трудным» сотрудником?
  • Показатели для измерения сервиса, на которые необходимо обратить внимание.
  • Оценка качества. Параметры оценки. Постановка системы оценки.
  • Как использовать информацию, которая у вас уже есть?
  • Как посчитать возврат на инвестиции в качество сервиса?
  • Что делать для развития качества сервиса дальше?

Основные бизнес-процессы гостиницы: структура, иерархия, СМК, внутренние коммуникации

  • Введение в гостиничный бизнес. Основные понятия.
  • Специфика управления гостиничным предприятием.
  • Классификация гостиниц. Номерной фонд. Европейский стандарт.
  • Тенденции развития гостиничного бизнеса.
  • Структура гостиницы. Иерархия. Функционал основных подразделений.
  • Система менеджмента качества.
  • Формирование и разработка системы стандартов. Международные стандарты.
  • Внутренние коммуникации.
  • Принципы эффективного управления гостиницей.
  • Технические возможности современного рынка программного обеспечения для гостиничных предприятий.
  • Автоматизация бизнес-процессов: формирование счетов к оплате, расчеты с гостями; биллинг, включая местные, междугородние и международные телефонные переговоры, платное телевидение, доступ в Интернет; сбор информации о состоянии гостиничных номеров; управление профайлами гостей.
  • Статистика и анализ – платформа для принятия грамотного управленческого решения.
  • Планирование. Контроль за расходами. Системы закупок.
  • Договорные отношения с компаниями – поставщиками товаром и услуг для гостиницы.
  • Аудит и контроллинг.

Служба бронирования и продаж отеля (гостиницы)

  • Маркетинговые исследования рынка: выявления потребительского спроса
  • Разработка ценовой политики отеля
  • Целевое позиционирование гостиницы: центры прибыли и центры затрат
  • Правила предоставления гостиничных услуг: основные законодательные акты, касающиеся сферы предоставления гостиничных услуг
  • Стратегия и тактика маркетинга и продаж отеля
  • Автоматизация продаж в гостиничном бизнесе: оптимизация процедур
  • Как сделать выбор операционной системы управления front office
  • Формы рабочей документации
  • Технология работы с GDS и IDS. Онлайн каналы продаж.
  • Принцип работы с основными каналами продаж
  • Виды тарифных планов
  • Технология работы с GDS и IDS. Онлайн каналы продаж.
  • Динамическое ценообразование
  • Таргетированные программы обслуживания
  • Инструменты стимулирования спроса
  • Возможные точки повышения официального сайта
  • Рекламная компания и планирование рекламного бюджета
  • Разработка и внедрение программы лояльности
  • Мотивация персонала
  • Политика upsell, upgrade

Операционная эффективность структурных подразделений

  • Проектирование организационной структуры гостиницы
  • Разработка штатного расписания и оценка ФОТ
  • Схема управления и движения персонала
  • Процесс формирования и разработки системы стандартов
  • Организация работы службы безопасности
  • Основные болевые точки в работе служб. Построение SOP

Управление персоналом отеля: KPI и мотивация

  • Локальные нормативные акты: порядок разработки, утверждения, ознакомления работников.
  • Основные показатели эффективности при построении организационной структуры.
  • Применение профстандартов: подбор, оценка и обучение, правила использования профстандарта.
  • Разработка и реализация HR-стратегии. Тренды в управлении персоналом до 2030 г.
  • Комплексная диагностика системы управления персоналом.
  • Штатное расписание: трудовой распорядок, должностные инструкции, должностные обязанности.
  • Положение об оплате труда и Положение о премировании. Положение о защите персональных данных. Положения о структурных подразделениях.
  • Отбор, найм и адаптация персонала: источники поиска персонала.
  • Адаптация. Программы и стандарты вхождения сотрудника в компанию. Этапы и виды адаптации.
  • Методы поиска персонала на рынке труда. Категории персонала и методы их подбора.
  • Организация системы найма и адаптации персонала.
  • Оценка при подборе и по итогам испытания при приеме на работу.
  • Разработка профиля должности и профиля компетенций для кандидата исходя из задач организации.
  • Мотивирование персонала: простое ранжирование, балльный метод с анализом по ключевым факторам, КТУ. Разработка структуры заработных плат. Оптимальная цена должности.
  • Нематериальная мотивация: порядок и условия премирования, требования к показателям премирования.
  • Показатели, используемые для оценки эффективности и мотивации персонала.
  • Разработка и управление переменной частью оплаты труда на основе системы KPI.
  • Социальные льготы. Социальный пакет.
  • Оценка, обучение и ротация персонала.
  • Методы оценки компетенций.
  • Типология обучения персонала, типология ротации.
  • Центр оценки (Ассессмент-центр): цели проведения оценки персонала.

Сравнение форматов

Очный

  • Документ о повышении квалификации
  • Комфортная аудитория
  • Полное погружение в процесс обучения
  • Полный комплект обучающих материалов
  • Быстрая обратная связь от преподавателя
  • Эффективный нетворкинг

Онлайн-трансляция

  • Документ о повышении квалификации
  • Доступ из любой точки мира
  • Частичный отрыв от работы
  • Полный комплект обучающих материалов
  • Видео и звук высокого качества
  • Без перелетов и гостиниц
  • Ответы на вопросы после перерывов